19 авг
Проактивный подход к работе с клиентами в социальных сетях Автор: Переводы для UpSale
Проактивный подход к работе с клиентами в социальных сетях Проактивный подход к работе с клиентами в социальных сетях

Невозможно отрицать то, насколько важен клиент. Служба по работе с клиентами — это уже не просто милая девочка-администратор, принимающая звонки на один телефон. Клиенты ожидают не только быструю реакцию и приемлемое решение проблемы, на которую они жалуются. Сегодня они ожидают, что бренды и организации предпримут действия еще до того, как получат жалобу.

Это может стать проблемой, если ресурсы ограничены, а приоритеты противоречивы. Однако существуют способы внедрения службы по работе с клиентами, которая будет действовать проактивно и превентивно, вместо того чтобы тратить время и усилия, постоянно реагируя на негатив. Службе принятия предварительных мер в социальных сетях нужно нацелиться на позитив. Ответственные лица не должны бояться рисковать, но вот несколько способов, которые повысят ваши шансы на успех.

проактивный подход

Бренд, познай самого себя

Для того чтобы быть дальновидным, особенно важно услышать и понять голос собственного бренда. Сложно поддерживать общение, если вы озабочены тем, как лучше всего сформулировать речь от лица фирмы. Самые лучшие бренды, присутствующие в социальных медиа, это те, кто не боится проявлять что-то личное. Страница бренда Moosejaw Mountaineering в Facebook необычайно активна, но многие посты не имеют отношения к их товарам и не пытаются что-то продать. Вместо этого он создает немного легкомысленный онлайн-образ и направляет общение в эту сторону. Игры на отгадывание, фотографии, поощрение поклонников — это лишь часть развлечений. Обещание и голос вашего бренда привлекут «правильных» клиентов — тех, кому это будет интересно. Не разочаруйте их.

Познакомьтесь со своими потребителями

Сделайте обзор своих каналов в социальных медиа. Если вы лишь выкладываете контент, не ожидайте большой ответной любви своих потребителей. Узнайте, чем они живут, попросив уделить вам внимание. Предлагайте опросы, поощряйте их общение и даже проводите голосования по вашим очередным великим идеям.

Хотя Starbucks ― признанный лидер в этом вопросе благодаря сайту MyStarbucksIdea.com, где активные потребители высказывают свои идеи, бренд также понимает, как использовать социальные медиа для того, чтобы заранее наладить контакт с потребителем. Чтобы ненавязчиво предложить подарочные карты Starbucks для подарка учителям в конце года, бренд недавно разместил на Google+ простой опрос:
Учителя любят:
A) То, чем они занимаются.
B) Получить немного признания.
C) Starbucks.
D) Все вышеперечисленное.
Это простой, но действенный способ привлечь потребителей, преследуя при этом коммерческие цели.

Предоставьте действительно полезный для пользователя контент

Когда потребители обращаются к вашим каналам в социальных медиа, ставя «лайк» на вашей страничке в Facebook или следуя за вашим брендом на Twitter или Google+, они делают это, потому что ожидают что-то взамен. Никогда не предлагать никакой награды за лояльность ― это немного нечестно, не так ли? Но наградой могут быть не только сертификаты и скидки. Потребители могут почувствовать себя вознагражденными отличным контентом, который им нужен, особенно в секторе B2B.

Платформа для управления социальными медиа Hootsuite выпускает огромные объемы контента, полезного любому, кого интересуют социальные медиа. Каждую неделю они рассказывают, почему тенденции становятся тенденциями, какие изменения происходят в технологиях и многое другое. Награда поклонникам ― разнообразный и ценный контент, который необходим им для работы. Нередко Hootsuite отвечает на вопросы потребителей через социальные медиа, но чаще всего контент создается и выкладывается, чтобы помочь потребителям в их работе.

Не используйте генерирующий скрипт

В попытке быть дальновидными некоторые компании активно ищут упоминания бренда в социальных каналах и отвечают чем-то вроде «нам жаль, что вы так все воспринимаете, вот ссылка». Ссылка ведет уже огорченного потребителя на сгенерированную страницу службы по работе с клиентами. Такой подход противоположен превентивному. Заставлять потребителя искать способ добраться до кого-нибудь, чтобы получить ответ — это не служба по работе с потребителями, это способ превратить потребителей в стадо. Никому не понравится ощущение, что его загоняют в загон.

Хорошие компании сами устанавливают контакт с потребителями и помогают тем, у кого в данный момент возникли проблемы. Часто это означает просьбу указать номер телефона и время, когда можно позвонить. И эти договоренности необходимо выполнить. Для потребителя нет ничего хуже, чем ждать возле телефона и так и не дождаться звонка, который должен решить проблему. Относитесь к потребителю как к личности.

Научитесь прислушиваться

Очень часто бренды тщательно отслеживают через каналы социальных сетей только лишь себя и свою продукцию, и ничего больше. Дальновидность службы по работе с потребителями в социальных сетях проявляется в том, чтобы находить потребителей (или возможных потребителей), у которых есть проблемы, требующие решения. Если вы действительно дальновидны, вы организуете поиск по фразам, которые могут использовать ваши потребители.

Например, когда сервис GoDaddy разочаровал многих женщин своими выходящими за рамки приличий рекламами на Super Bowl, финальной игре за звание чемпиона Национальной футбольной лиги в Америке, умные конкуренты разыскали и обратились через социальные сети к тем женщинам, которые удалили свои аккаунты.

Ищите по фразам, которые могут использовать ваши потребители или потенциальные покупатели, с именем вашего бренда или без него, но будьте внимательны к тому, каким образом вы создаете контакт. Если кто-то в Twitter разговаривает с другом о своих впечатлениях, не называя бренд напрямую (с помощью опции @ reply), обсудите это в частной беседе. Если кто-то публично обсуждает впечатления или задает вопросы, которые имеют прямое отношение к тому, в чем может помочь ваш бренд, будет вполне нормальным дать ответ, в котором вы не будете пытаться продать.

Ответы потребителям через социальные сети всегда будут играть важную роль для создания хорошего впечатления. Но не ограничивайте свое внимание лишь реакцией на произошедшее и устранением негативных последствий. Вместо этого ищите способы выйти на своих потребителей и улучшить их впечатления до того, как у них вообще появятся жалобы.

Потребители, с которыми ваш бренд поддерживает контакт, скорее проявят снисходительность, если что-то пойдет не так. Если бренд сам идет навстречу, потребитель будет охотнее искать решение проблемы. Инвестиции в превентивную работу с потребителями в социальных сетях принесут вам долгосрочные преимущества, если вы правильно к этому подойдете.


Автор статьи: Джинни Уолтерс ― генеральный директор и основатель 360Connext.

Ссылка на источник: http://www.imediaconnection.com/content/34663.asp?imcid=nav.

comments powered by Disqus